En el Perú el usuario de un servicio no está solo frente al proveedor: existe un instrumento estandarizado para dejar constancia formal de un problema. Ese instrumento es el Libro de Reclamaciones, y los establecimientos abiertos al público —incluidos los locales de juego— están cubiertos por su régimen.
Qué es y qué registra
El Libro de Reclamaciones es el registro en el que el consumidor expone un reclamo —disconformidad directa con el servicio— o una queja —disconformidad con la atención o el trato—, y el proveedor queda obligado a dar respuesta. INDECOPI administra el régimen: define el formato, fiscaliza que los establecimientos obligados lo mantengan disponible y sanciona el incumplimiento.
Del mostrador físico a la plataforma en línea
El régimen prevé tanto el libro físico en el establecimiento como el libro de reclamaciones virtual que la entidad puede mantener en su sitio web. Para el sector de juego en línea el deber de atención al usuario convive con las obligaciones propias del régimen de la Ley N.° 31557 — la plataforma autorizada sostiene canales de reclamo y la autoridad sectorial recibe denuncias contra operaciones no autorizadas.
| Instancia | Qué trata |
|---|---|
| Libro de Reclamaciones (INDECOPI) | El reclamo del consumidor contra el servicio recibido |
| Fiscalización sectorial (DGJCMT) | La operación del titular dentro del régimen — autorización, registros, sanción |
La trazabilidad es el valor práctico del libro: un reclamo registrado genera un constancia con fecha y contenido, base para cualquier paso posterior ante INDECOPI. Para el usuario, el consejo operativo es pedir siempre el cargo — la evidencia de que la reclamación quedó efectivamente registrada.
El régimen distingue dos escritos que el usuario confunde: el reclamo — disconformidad con el servicio o producto recibido — y la queja — disconformidad con la atención o el trato. El formato del libro los separa porque obligan distinto: el reclamo exige respuesta al fondo del problema; la queja documenta el trato.
Para el sector del juego hay además una asimetría útil: el libro protege al consumidor frente al proveedor, pero no revisa la legalidad de la operación. Una sala ilegal con libro de reclamaciones sigue siendo una sala ilegal — el instrumento ordena el reclamo, no habilita la oferta.